Cloud PBX - Comprendre les menus et les paramètres du serveur vocal interactif (IVR)
Résumé
Cet article présente la structure et le fonctionnement des menus IVR, ainsi que les différents paramètres disponibles et leur impact sur l'acheminement des appels.
Prérequis
Vous devez disposer d'un compte Sherweb Cloud PBX
Accédez à l'extension IVR
L'IVR est généralement associé à l'extension 790. Si plusieurs IVR sont configurés, chacun possédera sa propre extension ainsi qu'un nom correspondant à sa fonction.
Cliquez sur l'icône de clé anglaise bleue située à côté du numéro d'extension du IVR. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira.
Cliquez sur "Cloud PBX", puis sélectionnez "Standard automatique" dans le panneau de gauche. Tous les menus configurés s'afficheront dans le panneau central.
Comprendre les menus SVI
Lors du déploiement initial, quatre menus IVR sont généralement configurés. Cette structure peut toutefois varier selon les besoins de l'organisation.
Voici un aperçu du rôle de chacun de ces menus.
Menu ROOT: Le menu ROOT est créé automatiquement par le système et constitue le point de départ de tout l'acheminement des appels. Comme tous les flux d'appels débutent à partir de ce menu, il sert de point central permettant de déterminer vers quel menu ou quelle destination le système doit diriger l'appel en premier.
Menu des Jours Fériés: Le menu des jours fériés est généralement le deuxième menu vérifié par le système. Ce menu contient l'ensemble des dates fériées configurées et permet au système de déterminer si l'appel est reçu pendant une période de congé reconnue. Si la date correspond à un jour férié configuré, le message d'accueil et les règles d'acheminement associés à cette journée seront appliqués automatiquement.
Menu de Jour: Le menu de jour est généralement la troisième destination vérifiée par le système. Il est principalement utilisé pour définir les heures normales d'ouverture de l'entreprise et contrôler l'acheminement des appels durant les heures d'affaires.
Menu de Nuit: Le menu de nuit gère les appels reçus à l'extérieur des heures normales d'ouverture. En dehors des heures d'ouvereture, le système applique automatiquement les règles d'acheminement définies dans ce menu.
Comprendre les onglets et paramètres de configuration
Tous les menus utilisent les mêmes onglets et paramètres de configuration.
Les sections suivantes présentent le rôle de chacun d'eux.
Onglet Généralités
Actif: Ce paramètre détermine à quel moment le menu est actif selon l'horaire configuré. L'horaire peut être défini selon les jours, les mois et les plages horaires. Lorsque l'option “Toujours” est sélectionnée, le menu demeure actif en permanence et le paramètre “When the menu is inactive, then:” n'est pas utilisé.
When the menu is inactive, then: Ce paramètre détermine où les appels seront acheminés lorsque l'horaire configuré pour le menu n'est plus actif. Dans cet exemple, lorsque le menu de jour devient inactif, tous les appels sont redirigés vers le menu de nuit.
Diffuser Avant Action: Lorsque cette option est activée, le système fait entendre un message avant d'exécuter l'action ou de transférer l'appel vers le prochain menu. Pour téléverser un message, cliquez sur “Parcourir” et sélectionnez le fichier audio désiré. Si cette option est désactivée, le transfert s'effectue immédiatement sans lecture de message.
Autoriser les appelants à composer directement un numéro de poste connu (Allow callers to dial a known extension directly): Lorsque cette option est activée, les appelants peuvent contourner le menu IVR et composer directement le numéro d'extension d'un utilisateur. Lorsqu'elle est désactivée, les appelants doivent obligatoirement utiliser les options présentées dans le menu.
Délai d'attente entre les chiffres lors de la saisie d'un numéro de poste (Interdigit timeout when entering an extension): Ce paramètre détermine le temps d'attente entre chaque chiffre saisi lorsqu'un appelant compose une extension. Dans l'exemple ci-dessous, le système attend jusqu'à 3 secondes pour recevoir le chiffre suivant. Si aucun chiffre supplémentaire n'est reçu durant ce délai, le système considère que la saisie est terminée et traite l'information reçue.
Onglet Messages Vocaux
Cette section permet de téléverser un message d'accueil pour l'entreprise et un message propre au menu IVR. Les deux messages sont lus de façon séquentielle. Dans la majorité des configurations, le message du menu contient à la foi l'introduction et les options disponibles. Toutefois, cette structure peut varier selon les besoins de l'organisation. Pour que le message soit diffusé, l'option “Company greeting” ou “Personalisé(es)” doit être active.
Onglet Actions
Cette section permet d'associer des actions aux différentes touches mentionnées dans le message d'accueil. Selon la configuration souhaitée, une touche peut notamment permettre de:
Transférer un appel vers une extension;
Acheminer un appel vers un groupe de recherche;
Diriger l'appel vers un autre menu;
Transférer l'appel vers un numéro externe;
Envoyer l'appel vers une boîte vocale.
Les actions disponibles offrent une grande flexibilité dans la conception du flux d'appels. Pour obtenir une description détaillée de chacune des actions disponibles, consultez ce guide.
- Onglet Erreurs d'entrée
Cette section permet de personnaliser le comportement du système lorsqu'un appelant ne fournit pas d'entrée valide. Vous pouvez notamment définir les messages diffusés lorsque le délai d'attente est dépassé ou une option invalide est sélectionnée. Cette section permet également de définir le nombre maximal d'erreurs de saisie autorisées avant que le système n'applique l'action configurée. Le seuil recommandé se situe entre 10 et 15 erreurs de saisie. Une fois cette limite atteinte, le système appliquera le comportement défini pour les erreurs ou les délais d'attente.