Résumé
Ce guide explique comment accéder à l'extension du serveur vocal interactif (IVR) et configurer ses paramètres afin de garantir le bon fonctionnement des menus d'acheminement des appels.
Prérequis
Vous devez disposer d'un compte Sherweb Cloud PBX
Étape 1: Accéder au portail Cloud PBX à l'aide des identifiants d'administrateur système
Vous devez vous connecter au portail Cloud PBX à l'aide des identifiants d'administrateur système uniques fournis lors du déploiement initial.
URL de connexion: http://customer.voip.cld.services
Nom d'utilisateur: sysadmin@nom_de_l'organisation
Mot de passe: mot de passe unique fourni lors de l'implantation du service
Si vous ne connaissez pas votre nom d'utilisateur ou votre mot de passe, veuillez soumettre une demande de soutien à voipsupport@sherweb.com. Veuillez noter que vous devez être un utilisateur autorisé du compte Cumulus concerné afin que ces informations puissent vous être communiquées.
Étape 2: Accédez à l'extension IVR
L'extension IVR est généralement associé à l'extension 790. Si plusieurs IVR sont configurés, chacun possédera sa propre extension ainsi qu'un nom correspondant à sa fonction.
Cliquez sur l'icône de clé anglaise bleue située à côté du numéro d'extension du IVR.
Une nouvelle boîte de dialogue s'affiche. Cliquez sur “Cloud PBX”, puis sélectionnez "Standard automatique" dans le panneau de gauche.
Tous les menus configurés seront affichés dans le panneau central.
Veuillez cliquer ICI pour accéder à un guide qui fournit une explication détaillée des menus et des paramètres du IVR.
Étape 3: Comprendre le menu ROOT
Le premier menu consulté par le système est le menu ROOT, qui constitue le point d'entrée de toute la logique d'acheminement des appels.
Ce menu est généralement planifié du 1er janvier à 00 h 00 jusqu'à 00 h 01, soit une durée d'une minute seulement. Son unique fonction consiste à servir de point de départ pour le routage des appels. Le système vérifie toujours le menu ROOT en premier avant de poursuivre vers le prochain menu applicable. Le prochain menu est défini dans le paramètre "When the Menu is inactive, then:". Dans la plupart des configurations, il s'agit du menu des jours fériés ou des périodes de vacances.
Étape 4: Configurer le menu des jours fériés et des périodes de vacances
À partir du panneau principal du IVR, cliquez sur l'icône de bloc-notes située à côté du menu concerné. À cette étape, le système vérifie si la date actuelle correspond à une période fériée configurée. Si un jour férié est actif, les appels entrants suivront les règles d'acheminement définies dans le menu “Vacances”.
Ajouter un jour férié
Cliquez sur l'icône d'horloge.
Comme l'entreprise est généralement fermée pendant toute la durée du congé, configurez l'horaire de 00 h 00 à 23 h 59. Sélectionnez ensuite le e mois approprié sous "Sélectionner tous les mois" et choisissez la date désirée dans “Jour du mois”. Cliquez ensuite sur “Inclure nouvelle période”, puis sur “Terminer”. Vous pouvez également préciser une année spécifique au besoin.
Exemple: Dans la configuration ci-dessous, le 2 juin est configuré comme jour férié.
Étape 5: Ajouter un message d'accueil
Cliquez sur “Messages vocaux”
Sélectionnez l'option "Personnalisé"
Cliquez sur "Parcourir"
Sélectionnez le fichier audio souhaité
Cliquez sur “Enregistrer”
Les modifications seront alors appliquées.
Étape 6: Configurer l'acheminement des options du menu
Pour configurer l'acheminement de chaque touche de menu, cliquez sur “Actions”, puis sélectionnez “Ajouter”.
Le champ “User Input” correspond à la touche que l'appelant doit composer.. Le champ “Action” détermine ce que le système doit faire lorsque cette touche est sélectionnée. Si vous souhaitez faire entendre un message avant le transfert de l'appel, vous pouvez cocher la case “Diffuser avant Action” et choisir le message désiré. Cliquez ensuite sur “Mettre à jour”.
Exemple: la touche 5 transfère l'appel vers l'extension 202.
Le menu de configuration utilisateur propose de nombreuses options ; voici un exemple illustrant comment tirer le meilleur parti des options principales:
Ne rien faire (Do Nothing) - Aucun acheminement n'est effectué. L'appelant entendra un message semblable à “Cette extension n'existe pas.”
Annuaire de numérotation par nom (Dial-By-Name directory) - Cette option dirige l'appelant vers l'annuaire de numérotation par nom. Une fois sélectionnée, l'option “Directory Intro Prompt” devient disponible et permet de téléverser un message personnalisé. Le message devrait généralement indiquer “Veuillez composer les trois premières lettres du prénom de la personne que vous souhaitez joindre ou appuyez sur la touche étoile (*) pour quitter.” Une fois le message téléversé, cliquez sur "Mettre à jour".
Veuillez noter que la configuration de cette action ne suffit pas à elle seule à activer l'annuaire "Dial by Name" L'annuaire de numérotation par nom doit également être configuré et publié séparément. Consultez ce guide pour obtenir les instructions sur la configuration de l'annuaire "Dial by Name".
Transfert vers numéro E.164 - Transfère simplement l'appel vers une destination. Celle-ci peut être une extension, un groupe de recherche ou encore d'une boîte vocale.
Message vocal pour poste # - Invite l'appelant à saisir un numéro d'extension. Le paramètre "Taille maximale" détermine le nombre maximal de chiffres pouvant être saisis. Ce paramètre doit correspondre à la longueur des extensions utilisées dans votre environnement. Par exemple, si toutes vos extensions comportent trois chiffres, les appelants ne pourront composer que des extensions de trois chiffres.
Déconnecter l'appel (Disconnect Call) - Met fin à l'appel immédiatement.
Options du menu - Tous les menus créés apparaissent dans cette liste. Cette option permet d'acheminer un appel d'un menu à un autre et offre une grande flexibilité dans la conception du flux d'appels.
Une fois la configuration validée, cliquez sur “Enregistrer” afin d'appliquer les modifications.
Étape 7: Configurer les erreurs de saisie
L'étape suivante consiste à accéder à l'onglet "Erreurs d'entrée". Dans cette section, vous pouvez configurer des messages personnalisés qui seront diffusés lorsqu'un appel expire par dépassement du délai d'attente ou l'appelant sélectionne une option invalide. Si vous souhaitez téléverser un message personnalisé, assurez-vous que l'option "personnalisé(es)" est activée, sinon le fichier téléversé ne sera pas utilisé. Le seuil recommandé pour les erreurs de saisie se situe entre 10 et 15.
Étape 8: Configurer le prochain menu
Une fois toutes les étapes ci-dessus terminées, assurez-vous que le paramètre “When the menu is inactive, then” est configuré pour acheminer les appels vers le menu applicable suivant. Dans cet exemple, le menu Vacances redirige vers le menu Jour. Le système évalue d'abord le menu Vacances. Si l'appel ne correspond à aucune date de jour férié active, il sera alors redirigé vers le menu Jour, qui est généralement actif pendant les heures d'ouverture.
Étape 9: Configurer le menu de jour
Le menu de jour se configure exactement de la même façon que les menus précédents. Tous les menus utilisent le même processus de configuration.
Étape 10: Configurer le menu de nuit
Le menu de nuit représente généralement le dernier niveau d'acheminement des appels car il définit le comportement du système en dehors des heures d'ouverture. Sa configuration est identique à celle des autres menus, mais il ne nécessite habituellement aucun horaire spécifique, car il hérite naturellement des périodes où aucun menu n'est actif.
Dans le paramètre “Actif”, il doit être défini sur "Toujours" et dans “When this menu is inactive, then:", il doit être défini sur “Do Nothing”.
Comment ajouter un nouveau menu
Pour créer un nouveau menu, cliquez simplement sur “Ajouter”. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira.
Attribuez un nom au menu, puis configurez le paramètre "Actif" selon vos besoins.
Cliquez sur "Enregistrer" lorsque la configuration est terminée.
Après l'enregistrement, des paramètres supplémentaires apparaîtront et vous pourrez les configurer en suivant les étapes décrites précédemment dans cet article.
Le nouveau menu pourra ensuite être utilisé comme destination d'acheminement
À partir d'une touche d'un autre menu:
Comme destination lorsque le menu précédent devient inactif: